(6)從根本改變對工作的看法
我常常要從「心靈」的層面，去改變員工對自己工作的看法。餐廳裡最不起眼的通常有兩種工作：端盤子的服務生和廚房裡的廚師。他們始終都不覺得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態度很兇，他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委屈，總是沒有笑臉。
我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』， 對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設計一份獨一無二的菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看，並且很依賴你的決定，因為你比他更瞭解這個餐廳的特色。」假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己，他會有很大的成就感。
廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是：「師父怎麼教，我就怎麼做。」所以他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太鹹、或者魚不新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？」他們的直接反應就是自衛，因為在他們的觀念裡，所謂「專業」就是「標準化」，是不能被改變的。但事實上，各地吃東西習慣的濃淡輕重，本來就有很大的差異，所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變的。一個好廚師要學的第一件事，就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。我們的工作不是要給他一個標準模式，而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。
從這個角度去看，就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招呼，這在傳統的廚師是做不到的，萬一被客人嫌，他會覺得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學習與成長的開始。
